用 AI 幫團隊效率 / 業績提升 20%
大家對企業內 AI 知識庫的期待，就是 ~
不用花任何的力氣，
AI 就可以從現有的文件中，找到並回答我們任何的疑難雜症。
但現況卻是，如果只有文件，基本上不會成功
很容易落入 MIT 報告中提到的 GenAI 鴻溝問題 ~
95% 的企業 AI 投資是零報酬
90% 更相信人類同事
原因很簡單，
用文件能記錄的經驗很有限，而且還有無法避免的 AI 幻覺問題。
除了用文件很難記錄經驗之外，
明明文件裡面都寫的清清楚楚了，別人還是會「問」，
很可能代表這是一個常見或重要的問題，值得我們特別寫下來。
因為
會問，代表需求
當別人提出問題時，我們還是要回答
如果不想一直回答重複的問題，那就寫下來吧！
畢竟
回答，就是經驗
既然回答了，就不要浪費！
只要在「發生的時候」順手寫下來，下次就能讓 AI 代勞。
把你從「永無止境」回答同樣問題的深淵中解救出來，讓我們專注在那 20% 更重要的事情上！
此外，用 FAQ 記錄經驗的好處還有：
- 更容易寫不用像文件一樣長篇大論，結構也簡單，用 PREP (Point-Reason-Example-Point) 就好。
- 簡短、對症下藥
一般人沒有耐心看長篇的文件、有時候看也抓不到重點 - 方便查詢
病人常問的就是那些問題，具有常見性或重要性。即使在「文件」已有完整解答或線索，一樣可以用 Q&A 的形式整理「重點」，也方便後續查詢。
1. 寫文件，很難
文件「完整」的特性，是優點也是致命傷。複雜的內容，更需要完整的結構與清晰的邏輯，還有要能避免重複和不一致的現象 ... 光想到這些，就缺乏動機了。
以下是一般公司寫文件時常遇到的典型問題：
- 沒人想寫
光想到要把這些資訊整理成有結構、有條理的內容，就不知道從何下手 - 主管不想確認
來來回回的過程，真的心很累 ... - 不好維護
難寫又不好確認，想改個小地方或補內容，除了要塞在原本已經很複雜的結構有難度之外，常常又要再跑一次流程 ... - 沒人想看
現在資訊爆炸、短訊息充斥， 大家不小心就養成快速滑過內容的習慣，不會仔細看、也沒耐心看了。 - 看不到重點
快速瀏覽當然就抓不到重點，甚至還因為先入為主的認知，看錯重點。
因此，公司的文件通常只能用來記錄那些不常變動或不得不做的，例如：公司制度徽章、生產流程、ISO 或應付稽核用途等。
其他的即使勉強紀錄，
因為維護困難的關係，常常就會有過時、不完整、重複、不一致、甚至彼此矛盾 ... 等問題，不只參考價值低，甚至還會誤導，大家當然就不會想用了。
2. 不同經驗，適合不同的記錄方式 (因地制宜)
雖然「完整」是文件的一項特性，
但也不可能把所有細節都寫在一起，因為
- 內容太複雜
東西越多，主軸和結構的安排就越困難。
即使寫的時候思路可以很清晰，但事後 or 讀者要理解的難度也很高。 - 維護困難
如果只是改幾個小地方，要從長長的內容中找到並修改，難度比較高，也比較麻煩，久了就沒有動機處理。
此外，大部分資深員工的隱性經驗 (眉角)，
也就是那些「看到什麼、想到什麼」面對問題、解決問題的能力，
更適合用 Q&A 的方式記錄，簡單、清楚之外、還能直接對症下藥。
就是將文件的重點，用 Q&A 的方式整理出來，每一個 QA，就相當於是文件的重點摘要與「索引」。
同時，不同經驗的紀錄框架也不一樣，例如
- 問題處理 (Q&A)，就很適合用 PREP 的結構描述
- 案例分析 (Case Study)，則適合用「問題、原因、解法、未來避免」的結構
如果硬要寫成寫成文件，
就會落入殺雞用牛刀的窘境，也不適合。
3. 文件 + FAQ，互補、截長補短
文件，可以更完整的呈現，
FAQ，則簡短、直接對症下藥。
有了文件當基礎，再補上 FAQ 就更完美了
例如，照著 SOP 文件操作時遇到任何問題，就可以用 FAQ 的方式另外紀錄，
除了現實上不可能把所有的細節都補進文件中之外，遇到問題卡關時，更可以直接對症下藥、解決問題。
此外， FAQ 更可以成為文件的「重點索引」，
針對問題直接提供解法，廢話不多說，減少不必要的干擾資訊，也解決現在大家都不會仔細看文件的問題。
例如：
可以用 Google 帳號登入嗎？
雖然文件「帳號認證、註冊」裡面已經有相關的說明，
但因為這是常見且重要的問題，就可以整理成 FAQ，並提供文件的連結 (如下圖)，
這就相當於為文件的重點建立索引，讓 AI 可以快速且精準的回應。
而且把重點用問題整理出來，學習效果會更好！
就像西方諺語說的 ~ Learning by asking questions.
4. 避免 AI 胡說八道
以現在生成式 AI 的技術原理，就只能寫 FAQ！
這聽起來很武斷，但從底層邏輯分析，的確是如此。
因為讓 AI 參考文件並「生成」回答，
從理論上就一定會發生「斷章取義、亂掰」，而且那一本正經、流暢的語氣，讓人無法判斷真偽。
xms+ AI 則完美利用了大型語言 AI 最厲害的地方「能理解語意」，
正確判斷使用者的問題和我們寫好的 Q&A 是不是一樣。
徹底改變了我們交給 AI 的任務，從根本上繞過了 AI 的最大弱點「幻覺」~
不再需要從文件中無腦的複製貼上 (斷章取義)
很巧妙的讓 AI 從困難的「申論題」(生成)，變成簡單的「是非題」 (是 or 不是)。
不讓 AI 生成，改用 FAQ 回答，
不給 AI 胡說八道的機會，當然就不會有幻覺的問題。
理想與現實之間
既然現在的技術無法避免 AI 的幻覺，
對症下藥的方式也很直接，那就不要讓 AI 生成，直接輸出人類確認過的經驗「精髓」呀。
可是寫 FAQ 很麻煩耶 ...
這沒辦法，現況就只能這樣。
麥當勞的玻璃為什麼這麼乾淨？
目前的技術就只能每天擦呀，如果不想整理 FAQ 想走捷徑，大概就會落入欲速則不達、揠苗助長的情況，白忙一場效果又不好。
重點整理
即使有了文件，
整理 FAQ 依然是一件非常有價值、且 CP 值高的事情，很值得去嘗試喔。
萬一不會寫 FAQ 怎麼辦？
別擔心，看完這篇「FAQ，怎麼寫？」以後，就會覺得很簡單！
只要刻意練習，就能一回生二回熟，掌握其中的訣竅！
簡單整理一下重點：
- 只有文件，不夠
很難寫之外，AI 依據文件生成的回答，很可能會一本正經胡說八道。
再者，現在大家都不想看又臭又長的文件，即使願意看，也不一定看得到重點。 - Q&A 是記錄經驗最簡單的方法
因為它完美的模仿了我們人類 經驗運作 的方式「看到什麼、想到什麼」。
這個 Q&A 的格式，不僅讓記錄跟傳承變得超級直觀，而且還能「對症下藥」，用超高效率解決問題。
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