問題處理 (Q&A)，
絕對是超高 CP 值的經驗，更是有經驗的資深同仁和新人的主要差別之一！
它的特色是
簡短、
廢話不多說，直接對症下藥，用高效率解決問題。
寫 Q&A 的門檻遠比寫文件低很多，
因為內容精簡，不需要長篇大論、結構也簡單。
首先，一般「下標題」就 2 個重點
- 包含「主體、需求、用途」
- 使用關鍵詞
希望做到
回答的「內容」呢？
先寫重點，再視需要補充「理由、例子」，也就是遵循 PREP (Point-Reason-Example-Point) 框架就對了。
另外，
「前提 (適用範圍)」有時候也很重要喔
可以降低 QA 可能出現「適用情境」不同的困擾
如果還需要補充其他資訊呢？
例如，系統教學就會需要有操作步驟、圖片、補充、小提醒等，
我們就可以在不違背 PREP 的結構下，
善用排版技巧，減少干擾主要資訊，
例如：
- 前提
萬一沒有講清楚背景會看不懂時，就要補。通常都可以省略，直接回答重點。
- 先寫重點 (結論)
好處是：有基礎背景的，看完後就能直接解決。
除了重點之外，最好可以補上「理由」和「例子」，幫助理解也更具體，這就是 PREP 結構的主要精神。
補上主要步驟
當操作步驟有點多，有點瑣碎時，就先給主要的步驟，類似簡報的大綱，讓讀者快速掌握整體結構。
要有圖片
有圖有真相，一張圖常可以勝過千言萬語。
參考資料
FAQ 適合簡短，更詳細的說明，就可以補連結到更完整的內容，這樣 FAQ 就變成文件的重點摘要和索引，解決一般文件內容太長，不想看也抓不到重點的問題。
替代方案
萬一回應無法滿足使用者的需求，例如，系統沒有這項功能，就可以提供替代方案給使用者參考，有時候一樣可以解決問題喔。
例如：
如果回答不可以、不行 or 和客戶預期不一樣時
要說明理由 + 提供替代方案