問題處理 (Q&A),絕對是超高 CP 值的經驗,更是有經驗的資深同仁和新人的主要差別之一!
它的特色是簡短、
廢話不多說,直接對症下藥,用高效率解決問題。
寫 Q&A 的門檻遠比寫文件低很多,
因為內容精簡,不需要長篇大論、結構也簡單。
首先,下標題很重要!
要從使用者的角度思考,口語一點最好標題還可以加上「解答」,快速掌握關鍵重點,
例如:「已經發出去的會議通知,系統有紀錄可以查詢嗎?
(查看會議通知紀錄)」。
怎麼下標題呢?
內容呢?
先寫重點就對了,再依需求補次要資訊。
以系統操作教學的 Q&A 為例,
重點包括:
- 前提
萬一沒有講清楚背景會看不懂時,就要補。通常都可以省略,直接回答重點。
- 先寫重點 (結論)
好處是:有基礎背景的,看完後就能直接解決。
除了重點之外,最好可以補上「理由」和「例子」,幫助理解也更具體,這就是 PREP 結構的主要精神。
補上主要步驟
當操作步驟有點多,有點瑣碎時,接先給主要的步驟,類似簡報的大綱,讓讀者快速掌握整體結構。
要有圖片
有圖有真相,一張圖常可以勝過千萬語。
參考資料
FAQ 適合簡短,更詳細的說明,就可以補連結到更完整的內容,這樣 FAQ 就變成文件的重點摘要和索引,解決一般文件內容太長,不想看也抓不到重點的問題。
替代方案
萬一回應無法滿足使用者的需求,例如,系統沒有這項功能,就可以提供替代方案給使用者參考,有時候一樣可以解決問題喔。
例如:
如果回答不可以、不行 or 和客戶預期不一樣時
要說明理由 + 提供替代方案
- Point
開門見山先寫重點,直接回答別人想知道的重點。
- Reason
解釋理由 (why),可以幫助理解重點、減少誤解歪樓的機會。
- Example
寫的內容太抽象?那就舉例子,用更具體的內容幫助理解。
- Point
再次回顧重點,加深印象。
寫好的 FAQ 可以用在哪裡呢?
只要需要「經驗」的地方,都可以應用!
更完整的說明,