問題處理 (Q&A),絕對是超高 CP 值的經驗,更是有經驗的資深同仁和新人的主要差別之一!
它的特色是簡短、 廢話不多說,直接對症下藥,用高效率解決問題。

FAQ,怎麼寫?
寫 Q&A 的門檻遠比寫文件低很多,
因為內容精簡,不需要長篇大論、結構也簡單。

首先,下標題很重要!
要從使用者的角度思考,口語一點最好標題還可以加上「解答」,快速掌握關鍵重點,
例如:「已經發出去的會議通知,系統有紀錄可以查詢嗎? (查看會議通知紀錄)」。

怎麼下標題呢?
可以參考:「標題,要怎麼下?


內容呢?
先寫重點就對了,再依需求補次要資訊。

以系統操作教學的 Q&A 為例,
重點包括:
  1. 前提
    萬一沒有講清楚背景會看不懂時,就要補。通常都可以省略,直接回答重點。

  2. 先寫重點 (結論)
    好處是:有基礎背景的,看完後就能直接解決。
    除了重點之外,最好可以補上「理由」和「例子」,幫助理解也更具體,這就是 PREP 結構的主要精神。
     
  3. 補上主要步驟
    當操作步驟有點多,有點瑣碎時,接先給主要的步驟,類似簡報的大綱,讓讀者快速掌握整體結構。
     
  4. 要有圖片
    有圖有真相,一張圖常可以勝過千萬語。

  5. 參考資料
    FAQ 適合簡短,更詳細的說明,就可以補連結到更完整的內容,這樣 FAQ 就變成文件的重點摘要和索引,解決一般文件內容太長,不想看也抓不到重點的問題。
     
  6. 替代方案
    萬一回應無法滿足使用者的需求,例如,系統沒有這項功能,就可以提供替代方案給使用者參考,有時候一樣可以解決問題喔。

    例如:
    如果回答不可以、不行 or 和客戶預期不一樣時
    要說明理由 + 提供替代方案


以下是 PREP 框架的摘要: (詳細請參考:「結構化表達框架」)
  1. Point
    開門見山先寫重點,直接回答別人想知道的重點。

  2. Reason
    解釋理由 (why),可以幫助理解重點、減少誤解歪樓的機會。

  3. Example
    寫的內容太抽象?那就舉例子,用更具體的內容幫助理解。

  4. Point
    再次回顧重點,加深印象。

寫好的 FAQ 可以用在哪裡呢?
只要需要「經驗」的地方,都可以應用!

更完整的說明,
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      第一章:職能之道 ~ 每天 10 分鐘,訓練再突破!
    2. 2.
      第二章:開始前的預備
    3. 3.
      第三章:基礎篇 ~ 改善現有的教育訓練
    4. 4.
      第四章:訓練規劃與執行
    5. 5.
      第五章:提升訓練品質
    6. 6.
      第六章:收集經驗,訓練再突破 (km+ 知識管理)
    7. 7.
      第七章、推動很困難?別擔心!
    8. 8.
      第八章:其他功能