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  3. 快速入門 ~ 10 倍速教育訓練
問題處理 (Q&A)，絕對是超高 CP 值的經驗，更是有經驗的資深同仁和新人的主要差別之一！
它的特色是簡短、 廢話不多說，直接對症下藥，用高效率解決問題。

FAQ，怎麼寫？
寫 Q&A 的門檻遠比寫文件低很多，
因為內容精簡，不需要長篇大論、結構也簡單，
只要遵循 PREP 框架就能輕鬆搞定。
  1. Point
    開門見山先寫重點，直接回答別人想知道的重點。

  2. Reason
    解釋理由 (why)，可以幫助理解重點、減少誤解歪樓的機會。

  3. Example
    寫的內容太抽象？那就舉例子，用更具體的內容幫助理解。

  4. Point
    再次回顧重點，加深印象。

當然，還可以強化以下內容：
  1. 前提
    有時候沒有講清楚背景會看不懂。

  2. 替代方案
    萬一回應無法滿足使用者的需求，例如，系統沒有這項功能，就可以提供替代方案給使用者參考，有時候一樣可以解決問題喔。

  3. 補圖片
    有圖有真相，而且一張圖常可以勝過千萬語。

如何用 FAQ 回應？
有了 FAQ，熟悉後，就可以依據 FAQ 內容來回應，更快速且高品質。
避免不同人員說法不一致，可能讓使用者感到混淆，進而來來回回多次詢問，增加彼此負擔。

同樣透過 PREP 的結構回應，
先講重點、再說明理由，並用具體的例子幫助理解與加深印象。

以系統操作的客戶服務為例，以下是回應的技巧 (如下圖)：
  1. 先寫重點摘要 (結論)
    內容能讓有基礎資訊能力的客戶，看完後幾乎就可以直接解決
     
  2. 補上主要步驟
    如果有需要，例如，給的文件中步驟比較多時，先給主要的步驟
     
  3. 更詳細的說明，引導到 FAQ
    幾次以後，客戶就會自己找
    如果重點摘要幾乎已經是完整的 FAQ，就直接回應，因為引導的意義不大，反而造成困擾 (多一個沒有意義的步驟)
     
  4. 分享搜尋的技巧
    幫助客戶找 FAQ 的技巧，可以下關鍵字
     
  5. 要給理由 + 替代方案 (和客戶期待不同時)
    如果回答不可以、不行 or 和客戶預期不一樣時
    要說明理由 + 提供替代方案
     
  6. 下次可以避免嗎？
    開工作 or 寫 FAQ
    可以參考文件下方的案例。

這樣回應的主要好處有：
  1. 先講重點
    或許這樣的提示就足夠，用最快的時間讓問題獲得解決。

  2. 參考原始 FAQ
    透過引導到原始的 FAQ 內容，節省回應的時間，也提供專業參考資訊，避免不同人員說法不一致的問題。

  3. 提醒搜尋技巧
    幾次後，使用者就會漸漸知道如何自己找答案，不用等其他人答覆，更快速解決問題之外，也減輕客服的負擔。

圖:
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      1. Q1.
        已經有文件了，還要寫 FAQ 嗎？
      2. Q2.
        [案例] 未來如何避免再次發生？
      位置
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      資料夾名稱
      快速入門 ~ 10 倍速教育訓練
      上傳者
      王大明
      單位
      台灣數位訓練課程
      建立
      2024-12-29 13:34:08
      最近修訂
      2025-01-16 13:29:12
      引用
      1
      1. 1.
        第一章：職能之道 ~ 每天 10 分鐘，訓練再突破！
        1. 1.1
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            [操作] 插入圖片 (for 重點、FAQ)
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        第七章、推動很困難？別擔心！
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          改變 or 推動新制度，原來可以這麼簡單！
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          冰山在融化 ~ 組織成功變革的 8 個步驟
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          PDCA 循環 ~ 持續改善的關鍵
        4. 7.4
          5W2H ~ 讓事情清楚、溝通順暢，減少來來回回！
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          五遍訊息溝通法 ~ 減少認知落差、避免做白工
        6. 7.6
          學習之鑰 ~ 理解、整理、刻意練習、回想
      8. 8.
        第八章：其他功能
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          外訓申請 (設計表單、簽核流程)
        2. 8.2
          證照延展
        3. 8.3
          課程管理者的權限指派
        4. 8.4
          專業能力考核 (職能矩陣) ~ 10 分鐘就上手！
        5. 8.5
          回訓
        6. 8.6
          系列課程
        7. 8.7
          設計證書
        8. 8.8
          課程事件 email 通知
      9. 9.
        [操作] 學員上課
      10. 10.
        思維表達框架 ~ PREP
      11. 11.
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