開始前的準備
不管是專案執行或客戶服務，都需要大量互動！
目前普遍的互動方式 ~ email、LINE 或電話，雖然很方便，但常因為認知落差、失焦、不好追蹤等問題，造容易成來來回回，所付出的隱性成本極高，例如：
- email
多次回應後，常常「內容」已經和「主旨」無關，很難管理與追蹤
- LINE
一下子就淹沒在眾多的短訊息中 ...
- 電話
只有「語言」缺乏畫面，不好溝通外，因為沒有紀錄，不好追蹤外，也常遇到認知不同的窘境。
解決這些困擾其實很簡單，就是為每一個客戶，建立專屬的「互動專案」，並在其中討論、開工作、寫紀錄!
以客戶服務為例子，從系統建置、輔導、互動、問題排除、客製進度 ... 事情又多又雜，透過主題式討論、開工作等方式，就可以讓每一件事情都清清楚楚，而且因為有紀錄，其他同仁可以隨時加入互相支援。好處整理如下：
- 追蹤，更容易！
無論是討論 or 工作，都有明確的狀態 (進行中、已完成)，透過報表，事情進度一目了然。
- 提高工作效率
事情清楚、溝通順暢，就可以減少來來回回，效率自然提升。
- 累積經驗
因為有紀錄，透過全文檢索 (含 word, pdf 等內文) 就可以瞭解過去處理的案例。
- 整理並傳承經驗
不僅可以複製專案的規劃 (甘特圖)，讓新專案有所明確的依循，更可以整理客戶 Q&A，彙整成常見問題 FAQ (過去多年、多人的經驗)，並透過課程設計，將經驗用 10 倍速的方式傳承。
如何執行呢？
以下是我們公司和客戶互動的主要流程，提供您參考。
- 建立客戶專屬的專案
非專案成員沒有閱讀權限，保有隱私權。
- 引導客戶使用
將 LINE (或 email) 的問題或需求，改成在專案回應，並在 LINE 上提供回應的連結，引導客戶熟悉並體驗其中帶來的好處，讓 LINE 從「溝通」變成「提醒」的功能。
- 開工作、紀錄
將要進行的事情，建立成工作 (指定負責人、期限、設計檢核清單等)，事情就會清楚明確，而且再也不會遺漏!
- 整理常見問題 (FAQ)
就像教戰守則，收集重要經驗，強化解決問題的能力。
操作教學，可以參考：「專案管理 ~ 10 分鐘就上手！」
主要流程
- 1.為客戶建立帳號在「系統管理 / 組織架構」建立客戶的所屬單位，再前往「使用者管理」建立帳號。建立帳號的操作說明，請參考文件
https://p.fms.tw/media/317
- 2.建立專案
- 3.將客戶加入專案進入專案後，點擊側欄的「專案成員」將客戶帳號加入。
- 4.通知客戶使用專案透過 email 通知客戶，內容的參考範例如下:--為了讓輔導的過程更順利，我已經在我們的專案系統建立一個「OO科技」的專案，
在專案中，可以透過討論互動、工作設定與追蹤，提升客戶服務的品質。
[專案的使用]
網址: http: // p. fms.tw / project/summary/??
帳號、密碼: 如您所提供 (登入後點擊右上方「使用者選單 / 個人資訊 / 變更密碼」可修改密碼)
我有建立 1 個工作請 OO小姐協助如果有任何的問題，可以用系統討論的功能發問，
或是建立 ine 群組，提供更即時的互動，
再麻煩您試試看，謝謝。 - 開始透過專案互動
- 5.引導客戶透過專案提問這是最困難的一步，因為要改變客戶習慣的 email、電話、LINE 等方式互動。如何引導呢?想辦法讓 email 或 LINE 轉變成以「提醒」為主的用途，例如，客戶在 email、LINE 上問的問題，可以這樣處理
- 回應到專案的討論
- 在 email 或 LINE 上，貼上專案討論的連結，例如:
「您的問題，已經回應到專案的討論區，方便我們後續參考與追蹤。
http:// p.fms.tw/ ....
如果有任何的問題或想法，再麻煩隨時和我們聯繫，謝謝。」
更好的方式，就是直接綁定 LINE 群組，當有討論、工作完工等事件時，系統就會直接發通知到 LINE 群組，設定方式可以請參考註:用 ctrl-v 可以將剪貼簿的圖片貼上，方便用圖描述問題。 - 6.回應的技巧
- 7.追蹤討論在專案中心的「最新討論」，會將分散在不同專案的討論會彙整，還可以標示「處理中、已處理」的狀態，不漏接客戶的任何問題!Q. 討論為什麼沒有看到狀態的欄位？若特定專案的討論需要有狀態顯示，可以在專案設定中，勾選啟用「討論狀態」
- 8.彙整常見問題 (FAQ)、整理文件或課程這是累積經驗的關鍵！從專案的討論區、工作的討論中，就可以依需求，建立 FAQ、文件 or 課程 (這些就是經驗)，下圖是整理常見問題並進行分類的例子。
- 9.建立工作
檢核清單
評語
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- 位置
-
- 資料夾名稱
- 快速入門 ~ 專案管理，這樣做就對了
- 發表人
- 王大明
- 單位
- 台灣數位訓練課程
- 建立
- 2023-04-08 14:57:13
- 最近修訂
- 2024-08-18 10:25:20
- 引用
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