不管是專案執行或客戶服務,都需要大量互動!
 
目前普遍的互動方式 ~ email、LINE 或電話,雖然很方便,但常因為認知落差、失焦、不好追蹤等問題,造容易成來來回回,所付出的隱性成本極高,例如:
  1. email
    多次回應後,常常「內容」已經和「主旨」無關,很難管理與追蹤
     
  2. LINE
    一下子就淹沒在眾多的短訊息中 ...
     
  3. 電話
    只有「語言」缺乏畫面,不好溝通外,因為沒有紀錄,不好追蹤外,也常遇到認知不同的窘境。
 
解決這些困擾其實很簡單,就是為每一個客戶,建立專屬的「互動專案」!
 
以客戶服務為例子,從系統建置、輔導、互動、問題排除、客製進度 ... 事情又多又雜,透過主題式討論、開工作等方式,就可以讓每一件事情都清清楚楚,而且因為有紀錄,其他同仁可以隨時加入互相支援。好處整理如下:
  1. 追蹤,更容易!
    無論是討論 or 工作,都有明確的狀態 (進行中、已完成),透過報表,事情進度一目了然。
     
  2. 提高工作效率
    事情清楚、溝通順暢,就可以減少來來回回,效率自然提升。
     
  3. 累積經驗
    因為有紀錄,透過全文檢索 (含 word, pdf 等內文) 就可以瞭解過去處理的案例。
     
  4. 整理並傳承經驗
    不僅可以複製專案的規劃 (甘特圖),讓新專案有所明確的依循,更可以整理客戶 Q&A,彙整成常見問題 FAQ (過去多年、多人的經驗),並透過課程設計,將經驗用 10 倍速的方式傳承。
 
如何執行呢?
以下是我們公司和客戶互動的主要流程,提供您參考。
  1. 建立客戶專屬的專案
    非專案成員沒有閱讀權限,保有隱私權。
     
  2. 引導客戶使用
    將 LINE (或 email) 的問題或需求,改成在專案回應,並在 LINE 上提供回應的連結,引導客戶熟悉並體驗其中帶來的好處,讓 LINE 從「溝通」變成「提醒」的功能。
     
  3. 開工作、紀錄
    將要進行的事情,建立成工作 (指定負責人、期限、設計檢核清單等),事情就會清楚明確,而且再也不會遺漏!
     
  4. 整理常見問題 (FAQ)
    就像教戰守則,收集重要經驗,強化解決問題的能力。
 
操作教學,可以參考:「專案管理 ~ 10 分鐘就上手!
主要流程
  1.  
    開始前的準備
  2. 1.
    為客戶建立帳號
    在「系統管理 / 組織架構」建立客戶的所屬單位,再前往「使用者管理」建立帳號。
     
    建立帳號的操作說明,請參考文件
    https://p.fms.tw/media/317
  3. 2.
    建立專案
    有開專案權限的帳號,點擊側欄的「建專案」即可新增專案。
     
    附註:
    哪些人可以建立專案,請參考以下的 FAQ
     
  4. 3.
    將客戶加入專案
    進入專案後,點擊側欄的「專案成員」將客戶帳號加入。
  5. 4.
    通知客戶使用專案
    透過 email 通知客戶,內容的參考範例如下:
    --
    為了讓輔導的過程更順利,我已經在我們的專案系統建立一個「OO科技」的專案,
    在專案中,可以透過討論互動、工作設定與追蹤,提升客戶服務的品質。
     
    [專案的使用]
    網址:
    http: // p. fms.tw / project/summary/??
    帳號、密碼: 如您所提供 (登入後點擊右上方「使用者選單 / 個人資訊 / 變更密碼」可修改密碼)
     
    我有建立 1 個工作請 OO小姐協助
    如果有任何的問題,可以用系統討論的功能發問,
    或是建立 ine 群組,提供更即時的互動,
    再麻煩您試試看,謝謝。
  6.  
     
    開始透過專案互動
  7. 5.
    引導客戶透過專案提問
    這是最困難的一步,因為要改變客戶習慣的 email、電話、LINE 等方式互動。
     
    如何引導呢? 
    想辦法讓 email 或 LINE 轉變成以「提醒」為主的用途,
    例如,客戶在 email、LINE 上問的問題,可以這樣處理
    1. 回應到專案的討論
    2. 在 email 或 LINE 上,貼上專案討論的連結,例如:
      「您的問題,已經回應到專案的討論區,方便我們後續參考與追蹤。
          http:// p.fms.tw/ ....

          如果有任何的問題或想法,再麻煩隨時和我們聯繫,謝謝。」
     
    更好的方式,就是直接綁定 LINE 群組,當有討論、工作完工等事件時,系統就會直接發通知到 LINE 群組,
    設定方式可以請參考
     
     
    註:
    用 ctrl-v 可以將剪貼簿的圖片貼上,方便用圖描述問題。
  8. 6.
    回應的技巧
    可以參考以下結構
    • 關鍵重點
    • 引導到系統的 FAQ 與相關文件、課程
    • 引導使用相關資源
    更詳細的說明,可以參考
  9. 7.
    追蹤討論
    在專案中心的「最新討論」,會將分散在不同專案的討論會彙整,還可以標示「處理中、已處理」的狀態,不漏接客戶的任何問題!
     
    Q. 討論為什麼沒有看到狀態的欄位?
    若特定專案的討論需要有狀態顯示,可以在專案設定中,勾選啟用「討論狀態」
  10. 8.
    彙整常見問題 (FAQ)、整理文件或課程
    這是累積經驗的關鍵!
    從專案的討論區、工作的討論中,就可以依需求,建立 FAQ、文件 or 課程 (這些就是經驗),下圖是整理常見問題並進行分類的例子。
     
    建立 FAQ 的操作方式,請參考文件
  11. 9.
    建立工作
    透過開工作設定負責人與期限,處理過程中有紀錄與討論,就可以進行有效的追蹤以及瞭解處理狀態。
     
    更詳細的說明,可以參考
     
檢核清單
評語
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位置
資料夾名稱
快速入門 ~ 從基礎到訓練再突破
發表人
蘇德宙
單位
台灣數位訓練課程
建立
2023-04-08 14:57:13
最近修訂
2023-06-02 08:31:20
引用
1
  1. 1.
    簡介
  2. 2.
    開始前的預備
  3. 3.
    基礎篇 ~ 改善現有的教育訓練
  4. 4.
    訓練規劃與執行
  5. 5.
    提升訓練品質
  6. 6.
    收集經驗,訓練再突破
  7. 7.
    專案管理 ~ 突破「難以衡量的訓練成效」的關鍵
  8. 8.
    微課程,對症下藥的利器
  9. 9.
    其他