要如何使用 FAQ 來回應客戶？ (#18)
回應的原則：
- 避免雞同鴨講
客戶問 A，就要回答 A
怎麼知道客戶問的是 A？ 需要有以下能力- 逐項確認 + 抓重點的能力
- 聽得懂客戶在問什麼，這需要有一定的背景 + 應用經驗，才看得出「直白表達」背後的問題 or 需求
- 回答要有依據
依據什麼？不能天馬行空提一些不相關的內容
- 回答合理嗎？
一切都要符合邏輯，以解決客戶的問題為主
參考結構：
- 先寫重點摘要 (結論)
內容能讓有基礎資訊能力的客戶，看完後幾乎就可以直接解決
-
補上主要步驟
如果有需要，例如，給的文件中步驟比較多時，先給主要的步驟
-
更詳細的說明，引導到 FAQ
幾次以後，客戶就會自己找
如果重點摘要幾乎已經是完整的 FAQ，就直接回應，因為引導的意義不大，反而造成困擾 (多一個沒有意義的步驟)
-
分享搜尋的技巧
幫助客戶找 FAQ 的技巧，可以下關鍵字搜尋
-
要給理由 (和客戶期待不同時)
如果回答不可以、不行 or 和客戶預期不一樣時要說明理由 + 提供替代方案
- 下次可以避免嗎？
開工作 or 寫 FAQ
[原始位置: 客戶服務的最佳實踐 ~ 結合互動、FAQ、累積經驗、教育訓練與專案執行！]