講者:tcsu
日期:2022-04-06
觀看: 635
  • 00:00 1.
    訓練再突破FAQ ~解決問題的能力
  • 00:22 2.
    教戰守則
  • 00:34 3.
    那一個比較好?
  • 01:30 4.
    好的專業與互動銷售自然就提高!
  • 01:35 5.
    如何做到服務品質全面提升?
  • 01:55 6.
    立馬執行!
  • 01:58 6.1
    1. 問題收集
  • 02:20 6.2
    2. 主管 or 產品經理確認
  • 02:54 6.3
    3. 整理 FAQ
  • 03:08 6.4
    4. 設計課程
  • 03:32 6.5
    5. 論壇
  • 03:49 7.
    持之以恆 (0.01 的進步)
  • 04:32 8.
    FAQ 策略的最佳實踐
  • 04:44 9.
    執行策略(以業務銷售為例)
  • 05:12 9.1
    線上課程
  • 05:47 9.2
    問題收集(學員繳交報告)
  • 05:52 9.3
    學員繳交報告
  • 06:23 9.4
    主管 or 產品經理確認(報告審核、整理 FAQ)
  • 06:28 9.5
    主管or 經理審核
  • 07:28 9.6
    整理 FAQ
  • 07:59 9.7
    設計課程
  • 08:19 10.
    總結
  • 索引
  • 筆記
  • 討論
  • 全螢幕
FAQ 教戰守則
長度: 08:51, 瀏覽: 636, 最近修訂: 2023-10-28
面對問題、解決問題的能力 ~
這是有經驗和沒經驗最大的差異,也是知識管理的重要知識來源。
 
 
以銷售為例,如果客人走進藥妝店對主打的面膜有興趣,詢問店員:
要用多久才會有效果呢?」 
 
怎樣的回答可以吸引客戶購買?
  • 店員A:
    效果很快的,一定是含激素,或添加大量鉛汞。
    我們的面膜沒添加,久一點才會有效果。
     
  • 店員B:
    通常 10 天就會有明顯改善!
    我們的面膜一盒適應,兩盒吸收,三盒改善,四盒鞏固,
    客人拿 3 盒到 5 盒的總是會回頭繼續買,因為皮膚越來越好了。
    含激素的面膜雖然效果快,但會傷皮膚喔。
 
顯然的, A 並沒有回答客戶的問題,B 則很技巧的應用了 PREP 架構,先針對問題回應,接著解釋、舉例,最後再補充。如果每個人都可以像 B 一樣的專業與互動,銷售自然就會更好。
 
要如何做到呢?以上述銷售為例,參考的執行方法如下:
重點
  1. 1.
    問題收集
    做法很簡單,就是
     
    每個人,每天整理一個
    客人問的問題,以及當初的回答。
     
    報告的字數不用多,一個星期只要一個,再強調回答不好也沒關係,重點在收集問題!
    心理負擔不大就比較好執行。
     
    如果有 5 個人參與,一個月就有 100 個,半年就超過 500 個問題,排除掉重複的,還是可以涵蓋到大部分的常見問題 (FAQ)。
     
    Q. 如何使用 xms+ 來收集呢?
    除了透過職務工作盤點紀錄之外,也可以使用開課交「報告」的方式來收集:
    1. 設定報告的繳交期限,主動 email 通知
    2. 哪些人還沒交? 一目了然
    3. 批改、退回、重寫,樣樣都行
  2. 2.
    主管 or 產品經理確認、整理
    這是最關鍵的一步!
    除了宣示執行的決心 (落實制度) 外,因為主管有經驗,更可以藉此進行改善。就像上面的例子
    • 如果是 A 的回答,主管就可以進行機會教育。
    • 如果是 B 的回答,就可以當作好的案例分享給其他人。
  3. 3.
    整理 FAQ
    主管確認後,就可以整理成產品的 FAQ。
    在 xms+ 的做法很簡單,產品可以寫成一份文件,下方就可以整理相關的 Q&A。
     
    操作教學,請參考
  4. 4.
    設計線上課程
    講解產品的特色之外 (註),更重要的是將 FAQ 整理成測驗題,透過考 100 分才通過的設計,因為每一題都要仔細確認作答,達到逐項確認重要經驗的目的。
     
    操作教學,請參考
     
    註:
    可以直接在文件上講解並使用 EverCam 錄影、上傳到 xms+,
    就可以將原本的產品介紹變成有影片的講解,成為下一梯次訓練的數位教材。
  5. 5.
    線上討論區
    學完之後,遇到問題要問誰?
    除了 google 之外,論壇是最佳的解法之一,因為專家就在那裡!
    此外,還可以透過論壇,將 Q&A 逐步整理成 FAQ!
     
    操作教學,請參考
  6.  
     
    補充: FAQ 的表達框架
    依據情境,以下提供兩種典型的參考框架
    1. 回應客戶的問題
      可以參考 PREP (Point-Reason-Example-Point) 結構。
       
    2. 案例分析
      可以採用簡化版的 8D 問題處理框架,包括以下主題:
      案例來源、問題描述、真正原因、處理方式、未來如何避免
    評語
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    • 01:55 6.
      立馬執行!
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      1. 問題收集
    • 02:20 6.2
      2. 主管 or 產品經理確認
    • 02:54 6.3
      3. 整理 FAQ
    • 03:08 6.4
      4. 設計課程
    • 03:32 6.5
      5. 論壇
    • 03:49 7.
      持之以恆 (0.01 的進步)
    • 04:32 8.
      FAQ 策略的最佳實踐
    • 04:44 9.
      執行策略(以業務銷售為例)
    • 05:12 9.1
      線上課程
    • 05:47 9.2
      問題收集(學員繳交報告)
    • 05:52 9.3
      學員繳交報告
    • 06:23 9.4
      主管 or 產品經理確認(報告審核、整理 FAQ)
    • 06:28 9.5
      主管or 經理審核
    • 07:28 9.6
      整理 FAQ
    • 07:59 9.7
      設計課程
    • 08:19 10.
      總結
    位置
    資料夾名稱
    km+ 知識管理
    發表人
    孫景匯
    單位
    台灣數位訓練課程
    建立
    2022-04-06 16:20:08
    最近修訂
    2023-10-28 22:29:39
    長度
    08:51
    引用
    2