講者:tcsu
日期:2022-04-06
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    5Why 追問法
  • 00:18 2.
    案例
  • 00:54 3.
    用 5 Why 追問法解決
  • 01:56 4.
    來龍去脈
  • 02:51 5.
    只能問 5 個問題嗎?
  • 03:04 5.1
    一、不要中途停下來
  • 03:32 5.2
    二、避免沒有實質意義的追問
  • 03:57 6.
    常見陷阱
  • 04:04 6.1
    一、問問題的方向
  • 04:24 6.2
    避免情緒性的回答
  • 04:59 7.
    課後練習
  • 05:28 8.
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解決問題的關鍵 ~ 5Why 追問法
長度: 06:15, 瀏覽: 3986, 最近修訂: 2023-03-27
遇到問題時,如果只是頭痛醫頭、腳痛醫腳,同樣的問題將不斷重複發生 ...
 
如何找出問題真正的原因呢?
你可以使用豐田集團的問題處理方式 ~ 五個為什麼!
 
在面對問題時,一定要連續多次追問 "為什麼",才能強迫自己跳脫直覺反應,找到根本原因,對症下藥,由於通常在問到第五個為什麼時就可以找到根本原因,所以被稱為 5Why。簡而言之,就是鼓勵解決問題的人要有「打破砂鍋問到底」的精神!
 
舉例來說,
去年新蓋好的體育館,落成沒多久就遇到一個問題,北面的牆壁被發現有大面積的油漆脫落,於是他們就依照正常的流程,回報並申請經費來重新油漆牆面,但這個問題每隔一段時間就會再次發生。
 
在這個例子中,只解決表面看到的油漆脫落問題,導致一直重新油漆,維護經費大幅提高。
那問題真正的原因呢?讓我們用 5Why 追問法來試試看。
  • W1: 為什麼北面牆壁有大面積的油漆脫落?
    (調查後) 因為清潔牆壁的工人,用的清潔劑功效比較強烈,會具備一點腐蝕性
     
  • W2: 為什麼工人要使用比較強烈的清潔劑?
    因為北面牆壁上常有大量的鳥糞痕跡,用一般的清潔劑洗不乾淨
     
  • W3: 為什麼北面牆壁上會有大量的鳥糞痕跡?
    因為有很多鳥會聚集在北面牆壁活動
     
  • W4: 為什麼有很多鳥會聚集在北面牆壁活動?
    (觀察一段時間後) 因為北面牆壁在傍晚有很多蟲子,鳥會在那邊覓食
     
  • W5: 為什麼北面牆壁傍晚有很多蟲子?
    因為北面牆壁上窗戶很多,傍晚時會透光吸引蟲子聚集。
 
好的,問到這,我們已經發現問題的來龍去脈了 ~
  • 北面牆壁的窗戶在傍晚時透光吸引蟲子
  • 蟲子引來了鳥
  • 鳥活動時的糞便沾在了牆面上
  • 於是清潔工必須使用強烈的清潔劑來清洗
  • 導致油漆被腐蝕脫落
 
所以問題的根源是:
「北面牆壁的窗戶在傍晚時透光吸引蟲子」
 
於是針對這個問題提出解法:
「在北面牆壁的窗戶上安裝不透光的窗簾,並在傍晚前拉上」
 
體育館的問題就一勞永逸的解決囉 ~
 
我們可以從這個例子看到「油漆脫落問題」竟然是因為「窗戶透光吸引蟲子」造成的,這兩者很難有邏輯上的聯想,所以說,面對一個問題,我們很難靠第一時間的直覺來找到真正的解法,這就是  5Why 追問法的價值所在!
 

 
5 Why 只能問 5 個問題嗎?
實際應用時,你可能需要進一步問到 5個、6個、甚至是更多的「為什麼」,或是不到 5 個就找到問題的根源,該如何判斷呢?以下方法提供您參考。
 
1. 不要中途停下來
如果體育館問題在得到第一個 Why 的答案時就停下來解問題,也就是說
  • 為什麼牆面常常油漆脫落? 因為清潔人員使用腐蝕性的清潔劑。
  • 如何解決這個問題? 請清潔人員改用一般的清潔劑。
這只會得到兩種不好的結果
  • 油漆脫落問題解決了,但北面牆壁上留下一堆洗不掉的鳥糞痕跡
  • 清潔工人不願意,因為他的職責就是清洗牆面,所以下達指示後,沒有工人照做,問題仍然存在
 
2. 避免沒實質意義的追問
如果體育館問題繼續進行第六個 Why:為什麼透光會吸引蟲子聚集? 
有複眼的蟲子會與平行自然光源 (如太陽光) 保持一個固定角度飛行,保證自己飛行的是直線,但體育館的燈泡是放射狀光源,干擾了蟲子的判斷,於是蟲子就成螺旋狀飛向光源。
 
這個回答,對原本要處理的問題來說已經沒有意義。
 
綜合以上 1. 2. 兩點,我們得知
使用 5Why 時到底該持續問多少個問題?  問到答案變得沒有意義為止!
 
 
注意事項:
1. 問題不要往無法改變、或者很難改變的方向去問
同樣是體育館問題,如果第六個 Why 問:  為什麼北面牆壁的窗戶這麼多?
這代表解決方法是要把窗戶全部封掉? 這明顯很困難。
 
2. 請不要回答「就是能力不足」
這類帶情緒的回答,對解決問題沒有幫助,應該要回答具體遇到什麼樣的問題,例如:
為什麼小張製作表演道具的效率很差? 
  • 因為小張能力不足 (X)
  • 因為小張製作道具時,要在片場與製作室之間跑來跑去進行確認,花了很多交通上的時間 (O)
 

課後練習:
5Why 也可以用在業績不好的問題喔,例如
  • 為什麼業績不好?  因為客戶都不買
  • 為什麼客戶不買? 因為其他牌子比較便宜
  • 為什麼其他牌子比較便宜? ...
 
只要正確持續地追問下去,找問題真正的原因,就有機會採取行動解決喔!
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      一、問問題的方向
    • 04:24 6.2
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    位置
    資料夾名稱
    問題處理
    發表人
    王大明
    單位
    台灣數位訓練課程
    建立
    2022-04-06 16:42:25
    最近修訂
    2023-03-27 11:44:13
    長度
    06:15
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