護理衛教對病人非常重要，
好的衛教能增進他們對健康管理的能力、減少焦慮和誤解，更能因此減輕醫護人員的工作壓力。
儘管醫院已提供完整的衛教資源，如「文章」或「影片」，
甚至護理師也會現場示範與詳細說明，但病人還是會不斷提問 ...
這對工作繁重且人力嚴重不足的護理師，無疑是雪上加霜、增加許多負擔。
都寫了、也教了，為什麼還會問？
常見的原因有：
- 理解不足
病人在面對新知識或壓力時，可能無法一次吸收所有資訊，甚至容易遺忘關鍵內容。 - 焦慮與不安
面對疾病和治療，病人可能感到不安，因而反覆確認資訊以尋求安全感，即使之前已經接受過說明。 - 內容複雜或專業
醫療相關資訊可能包含專業術語或過於繁複，病人難以完全理解，導致反覆詢問以確認細節。 - 缺乏自信或操作經驗
病人對自身是否能正確執行指示（如自行用藥或進行復健）缺乏信心，因此頻繁確認。 - 不同人員說法不一致
如果醫療團隊中不同人員提供的資訊有出入，病人可能感到混淆，進而多次詢問以求確認正確答案。 - ...
解法：整理 Q&A
除了「衛教文件」之外，整理 Q&A 是解決的關鍵！
因為簡短且直接針對問題回應 (對症下藥) 的特性，將有效解決困擾，例如：
- 理解不足
因為聚焦在問題與對應方式，大幅減少文件中其他非必要的資訊而產生的干擾，將有助於理解。 - 焦慮與不安
因為針對問題直接給予簡單、明確簡短的內容，自然減少反覆確認的情況。 - 內容複雜
一樣因為簡短與直接解決問題，大幅降低原本衛教內容的複雜度。 - 缺乏自信或操作經驗
操作過程中，如果將可能遇到的疑問也整理成 Q&A 形式，因為問題與對策明確，將有助於提升信心。 - 與不同人員說法不一致
一旦問題明確且有整理對應的 Q&A，只要人員熟悉 FAQ 就可以避免此現象。
除了簡短與對症下藥的特性外，FAQ 還有以下好處：
- 更容易寫
- 方便查詢
病人常問的就是那些問題，具有常見性或重要性。即使在「文件」已有完整解答或線索，一樣可以用 Q&A 的形式整理「重點」，也方便後續查詢。
收集 FAQ，3 個月就搞定！
搭配 xms+ AI 小幫手，照著以下階段推動，
先從一個病房開始，3 個月內就能打造病房專屬的 AI 智慧護理指導 (註1)！
熟悉後，再進行典範轉移，推廣到其他病房。
- 整理病房專屬的 FAQ
透過 AI 協助，依據統計資料，有系統地建立病房專屬的 FAQ。
具體的做法，可以參考：「找不到 FAQ？就補上去囉」 - 開放內部使用
有初步成果後，就可以開放給內部護理師使用，透過 AI 輔助，減少不同人員說法不一致的問題。 - 開放病人使用
當 AI 滿意度高達 90% 以後，就可以開放給「部分」簽過同意書的病人使用 (註2)，只要加上適當的警語與如何詢問專業人員即可，可以減少可能的困擾。
怎麼開始呢？很簡單！
- 建立 AI 小幫手
在 xms+ 上建立 AI 服務，10分鐘就能搞定。 - 問 AI 就對了
每位護理師，將今天病人問的問題 (1~2 個就好)，PO 到 AI 小幫手，並對 AI 回覆按個「滿意 or 不滿意」。
AI 就會進行統計與分類，整理出值得改善的方向，例如「不滿意的、找到FAQ、無法回答、 ...」等，提供持續改善的方向。 - 寫 1 個 Q&A
找 2~3 位護理師，針對「不滿意的 or 無法回答」，每天寫一個 Q&A - 護理長確認
每天花 10 分鐘，確認 Q&A 的內容，陪護理師練功。 - 再問一次 AI
確認後，就可以「再問一次」，滿意後就標示「問題已解決」
補充：
為什麼要以病房 (疾病) 為單位提供AI服務？
以病房為單位的AI智慧護理衛教，
好處包括： (用手機編輯，還沒排版)
- 範圍小、好整理
把複雜的事情，分割成一件一件做得到的小事，然後各個擊破，因為變因少就更容易，門檻也低。 - 減少干擾、增加相關性
針對病人的特定病情、生活習慣及需求，提供相關的建議，更能解決病人的實際問題，讓資訊更有意義，將有助於理解和接受。 - 減少不必要的資訊負擔
避免提供與病人無關的冗長內容，使病人能專注於最需要掌握的知識與技能。
補充2：
開放給部分病人使用
透過 AI 智慧護理，通常能在第一時間精準地解決 90% 以上問題 (如操作或一般疾病的常見問題)，
大幅減輕護理人員的負擔，並獲得更好的照護品質。
以「引流管照護」為例 (參考資料：「傷口及引流管之照護」)，
雖然提供的衛教資料寫得非常清楚，病人在第一次操作照護時，還是很容易因為沒有相關專業背景與經驗，遇到很多問題：
- 為什麼要用引流管？
- 紗布黏住了怎麼辦？
- 消毒範圍要多大？
- 優碘、0.9%無菌生理食鹽水、Y型紗布、 ... 要去哪裡買？
- 有滲出液怎麼辦？
- 多久要換一次？
- 可以洗澡嗎？
- 傷口可以弄濕嗎？
- 傷口好像有點紅紅的，該怎麼辦？
- 引流袋一定要比傷口高嗎？要離傷口多高？
- ...
其實，這些 AI 都可以非常精準的在第一時間解決病人的問題唷。
即使有 90% 以上的正確率，
但如果是「奧客」不小心碰到那 10% 的情況，那也會很麻煩 ...
解法很簡單，就是
- 簽使用同意書後才提供
- 找看起來比較「理性、溫和」的病人，或是只要簽名就可以用
- 詢問他們是否要使用 AI 智慧護理，可以在第一時間解決大部分的問題喔，就不用等護理師的時間。
這樣，我們就可以過濾掉大部分的「奧客」，也可以避免漏網之魚不小心讓「奧客」。
附件:
重點
- 1.建立 AI 小幫手
- 2.將問題 PO 到 AI 小幫手將病人 or 家屬問的問題 PO 到 AI 小幫手，並對 AI 回覆按個「滿意 or 不滿意」。
- 3.寫 FAQ流程如下：
- 找值得寫的
透過統計資料，過濾出「不滿意的 or 無法回答」的問題 - 寫 FAQ
在「資料夾 / 常見 Q&A」，新增「FAQ」
FAQ 怎麼寫才簡單效果又好呢？可以參考：圖1:
圖2:
- 找值得寫的
- 4.主管確認每天固定 10 分鐘 (例如下班前半小時)，找參與同事「面對面」開會討論，整理「草稿」狀態的 FAQ。當面開會很重要喔！更有效率之外，討論過程中大家一起成長，也降低主管「批改」的負擔。
- 5.再問一次 AI接著，執行「再問一次」，系統會另開分頁，將該問題再次詢問 AI 小幫手。確認 AI 已經可以正確回答後，就可以透過列表的下拉工具，標示成「問題已解決」
- 6.LINE 分享護理師將自己寫並經過主管確認後的內容，PO 到 LINE 群組分享，幫助團隊持續一起變強。
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