使用 FAQ 回應客戶的參考原則 (#37)
下圖是使用 FAQ 回應客戶的範本，說明如下：
- 先寫重點摘要 (結論)
內容能讓有基礎資訊能力的客戶，看完後幾乎就可以直接解決
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補上主要步驟
如果有需要，例如，給的文件中步驟比較多時，先給主要的步驟
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更詳細的說明，引導到 FAQ
幾次以後，客戶就會自己找
如果重點摘要幾乎已經是完整的 FAQ，就直接回應，因為引導的意義不大，反而造成困擾 (多一個沒有意義的步驟)
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分享搜尋的技巧
幫助客戶找 FAQ 的技巧，可以下關鍵字
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要給理由 (和客戶期待不同時)
如果回答不可以、不行 or 和客戶預期不一樣時要說明理由 + 提供替代方案
- 下次可以避免嗎？
開工作改善 or 寫其他文件 / FAQ
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